关于深入开展2011红盾护农行动的通知
国家工商行政管理总局
关于深入开展2011红盾护农行动的通知
工商市字〔2011〕25号
各省、自治区、直辖市及计划单列市、副省级市工商行政管理局、市场监督管理局：
为认真贯彻党的十七届五中全会和中央农村工作会议精神，进一步落实全国工商行政管理工作会议的要求和部署，充分发挥工商行政管理职能作用，严厉打击制售假劣农资坑农害农行为，切实保障广大农民群众用上放心农资，切实保障农业生产顺利进行，切实保障主要农产品有效供给，持续促进农业增产和农民增收，现就深入开展“2011红盾护农行动”的有关要求通知如下：
一、提高认识，进一步增强深入开展红盾护农行动的责任感和紧迫感
2011年是我国农业发展形势异常严峻、情况异常复杂的一年，夺取农业丰收、促进农民收入增长面临着很多新的困难和问题。进一步保持粮食生产和农民收入在高基数上继续前行，进一步实现农产品供给和市场价格在高变数中保持稳定，任务十分艰巨，工作非常繁重。农资是农业生产的重要基础，提升农资质量和规范农资市场秩序是农业丰收的重要保障。今年是实施“十二五”规划的开篇布局之年，各级工商行政管理机关要牢固树立“重中之重”的战略思想，更加自觉服务社会主义新农村建设，切实提高对深入开展红盾护农行动重要性的认识，切实增强做好红盾护农行动的紧迫感和责任感，切实做好应对各种风险挑战的准备，把深入开展红盾护农行动作为应对当前南方低温和北方干旱等不利气候影响的重要手段，按照监管与服务、发展、维权、执法“四个统一”的要求，在红盾护农工作中牢牢把握“四个只有”，努力做到“五个更加”，进一步突出工作重点，加大工作力度，创新工作思路，提高工作效能，严厉查处制售假冒伪劣农资坑农害农行为，保障农业生产顺利进行，为促进经济长期平稳较快发展和社会和谐稳定提供有力支撑。
二、突出工作重点，严厉查处制售假冒伪劣农资坑农害农行为
各级工商行政管理机关要紧密结合本地区的实际情况和农时特点，认真研究制定开展红盾护农行动不同阶段的工作目标和工作内容，进一步加大执法力度，做到提前部署，周密安排。要突出重点地区，把农资主产区、农资主销区、农资案件高发区作为检查重点；要突出重点品种，把种子、化肥、农药、农机具、农膜等农业生产必需的农资作为检查重点；要突出重大案件,把影响面大、对农业生产危害严重的案件作为查处重点；要突出重点农时，结合春耕、夏播和秋种等重要农时季节，认真组织开展“红盾护农保春耕”、“红盾护农保夏播”、“红盾护农保秋种”三次专项执法行动，采取有力措施，规范市场主体和经营行为，加强市场巡查，狠抓案件查处，严厉查处制售假冒伪劣农资坑农害农行为，保障农资消费安全。专项行动结束后，各省级工商行政管理局要书面向总局市场规范管理司报告工作开展情况。今年上半年，总局市场规范管理司将派出检查组，对各地开展“红盾护农保春耕”工作的情况进行督促检查。
各地要充分发挥舆论监督和宣传导向作用，利用电视、广播、网络、报刊、宣传单等多种手段，宣传红盾护农工作经验和成效，宣传工商行政管理法律法规，引导农民群众科学合理消费，提高自我保护意识。要进一步加大假劣农资案件查处和曝光力度，震慑违法犯罪分子。
三、依法履行职责，进一步规范农资商品质量定向监测工作
各级工商行政管理机关要立足职能，以农民群众投诉突出的、市场巡查发现的、新闻媒体披露的、进货渠道不明的、信誉差的农资商品和经营者为重点，进一步完善农资商品质量定向监测制度，做到制度健全、流程规范、程序合法、结果客观。要注重发挥农业、质检等部门的检测手段和专业技术优势，加强协调配合，把检测结果及时向有关部门通报，实现结果共享，要根据市场巡查、消费者申诉举报等情况，及时发布市场监管预警信息，切实保证农民群众用上合格的农资。
四、进一步建立和完善农资市场长效监管机制
各级工商行政管理机关要进一步强化农资市场主办者、农资经营者是流通领域农资商品质量的第一责任人的责任意识，督促农资市场开办者审验入场经营者的经营资格，约定经营者责任和义务。要推动农资经营者全面建立进货查验、购销台账、索证索票等行之有效的制度，努力实现农资商品可追溯监管。要与农资经营者经济户口管理、信用分类监管制度相结合，建立和完善农资经营者和农资商品交易市场信用分类监管制度，对信誉好的市场主体给予扶持和鼓励，引导农资市场开办者、经营者树立诚信经营意识、履行质量承诺、严把农资质量市场准入关，防止不合格农资商品流入市场。
五、坚持依法行政，进一步规范执法行为
各地要以实施《农业生产资料市场监督管理办法》为重点，加大宣传贯彻力度，进一步规范农资市场执法行为。在查处违法案件过程中，要认真按照有关法律法规的规定，转变执法理念，将监管执法重心由事后处罚转移到事前规范、行政指导和宣传教育上来，严格依照法定权限和程序，做到事实认定清楚，法律适用准确，办案程序规范。要按照总局《关于工商行政管理机关全面推进行政指导工作的意见》的要求，在红盾护农行动中综合运用教育、调解、建议、提示、规劝、警示等手段，积极探索普遍指导、重点指导和典型指导相结合的工作方式，牢固树立工商行政管理机关公平、公正的执法权威和良好形象。
六、依托信息化手段，建立农资市场信息化监管平台
各级工商行政管理机关要充分运用信息化监管手段，加快农资市场监管软件的试点和运用，积极推进农资市场信息化监管工作。要通过农资市场监管软件，公布农资商品质量状况，通报农资违法案件，发布农资市场监管预警，推动监管方式转变和业务流程再造，促进区域之间、条线之间加强数据共享和业务联动。各地要加强沟通协作，实现对市场开办者、经营者基本信息和信用信息的实时查询、统计汇总和分析应用。有条件的地方要加快实现农资市场监管软件的全面运用，实现省局、地市局、县局和工商所四级联网、信息共享和分析运用，及时发现问题，发布警示信息，开展专项执法，提高农资市场监管的针对性和时效性。2010年已经开展农资市场监管软件试点的省级工商行政管理局要在已有基础上，扩大试点范围，整体推进有关工作，力争实现全面运用。试点结束后，总局将在全国推广运用该软件。
七、加强配合，形成监管合力
各级工商行政管理机关要在地方党委、政府的领导下，积极加强与农业、质检、公安等部门的协调配合，密切联系，加强沟通，齐抓共管，形成农资市场监管合力。要按照《种子法》、《农药管理条例》等法律、法规的规定，依法履行监管职责，积极配合农业主管部门加强农资市场监管，在职责范围内开展农资商品质量定向监测和监管执法工作，切实做到执法不越位、监管不缺位。
各省级工商局、红盾护农工作联系点要分别于4月30日、11月20日前，书面报送本地区开展“红盾护农保春耕”专项行动小结和全年开展红盾护农行动工作总结。农资市场监管中发现的重要情况和重大案件，要及时向总局报告。
国家工商行政管理总局
二○一一年二月十日
国家旅游投诉管理制度
国家旅游局
国家旅游投诉管理制度
一、旅游投诉概述
1、旅游投诉暂行规定的制定宗旨和适用范围
1991年6月1日国家旅游局发布、于1991年10月1日起实施的《旅游投诉暂行规定》(以下简称投诉规定),是根据我国民法、民事诉讼法、行政诉讼法、行政复议条例等法律、法规制定的。
其制定宗旨是：保护旅游者、旅游经营者的佥权益,及时、公正处理旅游投诉,维护国家声誉。在中国境内旅游活动中发生的投诉均适用于该规定。
2、旅游投诉的概念、条件及投诉范围
旅游投诉,是指旅游者、海外旅行商、国内旅游经营者为维护自身和他人的旅游合法权益,对损害其合法标准的旅游经营者和有关服务单位,以书面或口头形式向旅游行政管理部门得出投诉,请求处理的行为。
投诉者的投诉必须具备下列条件：
(1)投诉者是与本案有直接利害有关系的旅游者、海外旅行商、国内旅游经营者和从业人员。
(2)有明确的被投诉者,具体的投诉请示和事实依据。
(3)属于投诉条例规定的投诉范围。
投诉者对于下列损害行为,可以向旅游投诉管理机关投诉：
(1)认为旅游经营者不履行合同或协议的。
(2)认为旅游经营者没有提供价质和符的旅游服务的。
(3)认为旅游经营者故意或过失造成投诉者行李物品破损或丢失的。
(4)认为旅游经营者故意或过失造成投诉者人身伤害的。
(5)认为旅游经营者欺诈投诉者,损害投诉者利益的。
(6)旅游经营单位职工私自收受回扣和索要小费的。
(7)其他损害投诉者利益的。
3、投诉时效
向旅游投诉管理机关请示保护合法权益的投诉时效期间为60天。投诉时效期间从投诉者知道或者应当知道权利被侵害时起算。有特殊情况的,旅游投诉管理机关可以长投诉时效期间。
二、旅游投诉管理机构
1、旅游投诉管理机构
投诉规定第四条规定,旅游行政管理部门依法保护旅游投诉者和被投诉者的合法权益。旅游投诉管理机构是县级以上旅游行政管理部门设立的旅游投诉管理机关。
这表明,在我国旅游投诉管理部门是县级以上的旅游行政主管部门。旅游行政主管部门依法设置的旅游投诉管理机关则是一个内部工作机构,具体负责旅游投诉工作,代表设置它的旅游行政主管部门办理投诉案件,作出投诉决定。但它不具有独立的行政机关法人地位,不能以自己的名来作出任何行政行为。所作出的投诉处理决定的后果应由设立它的行政机关承担。
我国旅游投诉管理机关依其职责不同,分为国家旅游行政主管部门设立的国家旅游投诉管理机关和到级以上地方旅游行政主管部门设立的地方旅游投诉管理机关。他们分别依据其职责范围管理旅游投诉工作。 2、国家旅游投诉管理机关的职责
根据投诉规定第五条,国家旅游投诉管理机关的职责是：
(1)制定全国旅游投诉管理的规章制度并组织实施。
(2)指导、监督、检查地方旅游行政管理部门的旅游投诉管理工作。
(3)对收到的投诉,可以直接组织调查并作出处理,也可以转送有关部门处理。
(4)受理对省、自治区、直辖市旅游行政管理部门作出的投诉处理决定不服的复议申请。
(5)表彰或者通报地方旅游投诉处理工作,组织交流投诉管理工作的经验与信息。
(6)管理旅游投诉的其他事项。
3、地方旅游投诉管理机关的职责
根据投诉规定第六条,地方旅游投诉管理机关的职责是：
(1)贯彻国家的旅游投诉规章制度。
(2)受理本辖区内的旅游投诉。
(3)受理对下一级旅游投诉管理机关作出的投诉处理决定不服的复议申请。
(4)协助上一级旅游投诉管理机关调查涉及本辖区的旅游投诉。
(5)向上一级旅游投诉管理机关报告本辖区内重大旅游投诉的调查处理情况。
(6)建立健全本辖区旅游投诉管理工作的表彰或能报制度。
(7)管理本辖区内旅游投诉的其他事项。
三、旅游投诉者与被投诉者
1、旅游投诉者的权利与义务
根据投诉规定,投诉者的权利与义务是：有权了解投诉的处理情况；有权请求调解；有权放弃或者变更投诉请求。按旅游投诉规定的条件、范围投诉,按投诉要求向旅游投诉管理机关递交诉状,并按被投诉者数提出副本。递交投诉状确有困难的,可以口诉,由旅游投诉管理机关记入笔录,并由本人签字。
2、旅游被投诉者的权利义务
根据投诉规定,被投诉者的权利与义务是：有权与投诉者自选和解；有权依据事实,反驳投诉请求,提出申辩,请求保护其合法权益。被投诉者在接到通知之日起30天内作出书面答复；应当协助旅游投诉机关调查核实旅游投诉,提供证据,不得隐情阻碍调查工作；确有过错并损害投诉者利益的,应主动赔礼道歉,赔偿损失,争取与投诉者自选和解。
3、投诉状
投诉者向旅游投诉机关投诉,应当向其递交书面投诉状。确有困难的,可以口诉,由旅游行政管理机关记入笔录,并由本人签字。
投诉状应记明以下事项：(1)投诉者的姓名、性别、国籍、职业、年龄、单位(团队)名称及地址。(2)被投诉者的单位名称或姓名、所在地。(3)投诉请示和根据事实与理由。(4)证据。
四、旅游投诉管辖
1、级别管辖
级别管辖就是上下级旅游投诉管理机关处理投诉案件权限划分。
根据投诉规定,国家旅游投诉管理机关管辖的是在全国范围内有重大影响或者地方旅游投诉管理机关处理有困难的重大投诉案件。 地方旅游投诉管理机关管辖本辖区内的投诉案件。
2、地区管辖
地区管辖就是指某一投诉应归何地旅游投诉管理机关处理的权限划分。
投诉规定确定了三个标准,即被投诉者所在地、损害行为发生地或者损害结果发生地。
(1)被投诉者所在地。被投诉者是公民的,其所在地是他长久居住的场所；若是不法人,则以其主要办事机构所在地为住所。
(2)损害行为发生地。是指导致投诉人人身、财产权利或其他权利受到损害的被投诉人的过错行为发行地。
(3)损害结果发生地。是指被投诉人的过错行为对投诉人的人身、财产权利或其他权利产生损害后果的显现地。
3、上述三个标准,没有先后次序之分,完全由投诉者自愿选择,即只要投诉者自愿,被投诉人所在地、损害行为发生地或损害结果发生地的旅游投诉管理机关,,都有权管辖该旅游投诉案件。
为解决两个甚至更多管辖权发生冲突,投诉规定还规定,跨行政区的旅游投诉,由被投诉所在地、损害行为发生地或者损害结果发生地的旅游投诉受理机关协商确定管理机关；或者由上一级旅游投诉受理机关协调指定管理机关。
五、旅游投诉受理程序
1、旅游投诉受理的概念及其特征
旅游投诉受理,是指投诉者向有管辖权的旅游投诉管理机关提出投诉,旅游投诉管理机关经审查认定为符合立案条件,予以立案的行政行为。
旅游投诉受理的特征：(1)投诉受理应当符合旅游投诉的立案条件,并属于受理机关的管辖范围。(2)受理与否的决定是旅游投诉管理机关所作出的具体行政行为。
2、旅游投诉受理的程序
投诉受理的程序是批旅游投诉管理机关接受投诉者的投诉,贪污立案审查所依据的程式和顺序。主要包括：(1)投诉人递交符合投诉规定的投诉状；(2)受理与否决定的作出。
旅游投诉管理机关接到投诉状或者口头投诉,经审查,符合投诉规定受理条件的,应当及时处理；不符合投诉规定受理条件的。应当在7日内通知被投诉者不予受理,并说明理由。不符合受理条件的,主要有以下几种情况：(1)不属于旅游投诉管理机关管辖范围；(2)投诉者不是与本案有直接利害关系的旅游者、海外旅行商、国内旅游经营者和做作业人员；(3)没有明确的被投诉者,或者虽有明确的被投诉者,却没有具体的投诉请示和事实根据；(4)不属于投诉规定所列的旅游投诉范围；(5)超过投诉时效。
六、旅游投诉处理程序
1、旅游投诉处理程序的概念
旅游投诉的处理程序,是指旅游投诉管理机关受理投诉案件后,调查核实案情,促进纠纷解决或作出处理决定所必须经过的程式和顺序。
2、被投诉乾的答复
旅游投诉关作出受理决定后,应当及时通知被投诉者,被投诉乾应在接到通知之日起30日内作出书面答复。
书面答复应当载明下列事项：(1)被投诉事由；(2)调查核实过程；(3)基本事实与证据；(4)责任及处理意见。
旅游投诉管理机关应当对被投诉者的书面答复进行复查。
3、调解是指旅游投诉管理机关主持投诉双方通过和解解决纠纷,达成协议的行为。
旅游投诉管理机关处理投诉案件,能够调解的,应当在查明事实,分清责任的基础上进行调解,促使投诉者与被投诉者互相谅解,达成协议。调解达成协议,必须双方自愿,不得强迫。
4、投诉处理决定
旅游投诉管理机关处理投诉案件,应当以事实为根据,以法律为准绳。经调查核实,信为事实清楚、证据充分,可以分别作出如下几种决定：(1)属于投诉者自身的过错,可以决定撤销立案,通知投诉者并说明理由。对投诉者无理投诉,故意损害被投诉者权益的,可以责令投诉者向被投诉者赔礼道歉,或者依据有关法律、法规承担赔偿责任。(2)属于投诉者与被投诉者的共同过错,可以决定由双方各自承担相应的责任。双方各自承担责任的方式,可以由双方当事人自选协商确定,也可以由投诉管理机关决定。(3)属于被投诉者的过错,可以决定由被投诉者承担责任。可以责令被投诉者向投诉者赔礼道歉或赔偿损失及承担全部或部分调查处理投诉费用。(4)属于其他部门的过错,可以决定转送有关部门处理
5、《旅游投诉处理决定书》
《旅游投诉处理决定书》是指旅游投诉管理机关对投诉作出处理决定的书面文书。
旅游投诉管理机关作出的处理决定应当用《旅游投诉处理决定》书 的15日内通知投诉者和被投诉者。如果投诉者或被投诉者对处理决定或行政处罚决定不服的,可以直接向人民法院起诉,也可以在接到处理决定通知书之日起15日内,向处理机关的上一级旅游投诉管理机关申请复议；对复议决定不服的,可以在接到复议决定之日起15日内,向人民法院起诉。逾期不申请复议,也不向人民法院起诉,又不履行处理决定和处罚决定的,由作出决定的投诉管理机关申请人民法院强制执行或依法强制执行。
6、行政处罚和其他处罚
旅游投诉管理机关作出投诉处理决定时,可以依据有关法律法规、规章的规定,对损害投诉者权益的旅游经营者给予行政处罚；没有规定的,由旅游投诉管理机关根据投诉规定单独或者合并给予以下处罚；(1)警告；(2)没收非法收；(3)罚款；(4)限期或停业整顿；(5)吊销旅游业务经营许可证脑有关证件；(6)建议工商行政管理部门吊销其工商营业执照。
旅游投诉管理机关作出的行政处罚决定应当载入投诉处理决定书。
凡涉及对直接责任人给予行政处分的,由其所在单位根据有关规定处理。
国家旅游局：
旅游质量监督管理所
010-65275315
全国假日旅游协调办公室
010-65201028